Yönetilen BT'de SLA: Arıza Bildirince Yanıt ve Çözüm Süresi Ne Olmalı?

Temmuz ortası. BT’den sorumlu tek kişiniz iki haftalığına tatilde ve muhasebenin yazıcısı değil, ERP sunucusu yanıt vermiyor. Kime, ne kadar sürede ulaşırsınız? Bu soruya önceden verilmiş net bir cevabınız yoksa, elinizde bir destek anlaşması değil, bir telefon numarası var demektir. İkisi arasındaki farkı belirleyen tek satır ise çoğu zaman gözden kaçıyor: SLA, yani hizmet seviyesi anlaşması.

Bir BT bakım anlaşmasının fiyatına, kapsamına ve referanslarına bakan çok. SLA satırını okuyan az. Oysa gerçekten önemli olan an geldiğinde — sistem çökünce — sizi koruyan da, koruyamayan da o satırdır.

SLA neyi garanti eder, neyi etmez?

SLA, destek sağlayıcının size karşı verdiği ölçülebilir sözdür. İçinde iki ayrı saat çalışır ve bunları karıştırmak pahalıya patlar:

• Yanıt süresi (response time): Talebinizi bildirdikten sonra sağlayıcının konuyu ele alıp size dönmesi için geçen süre. “Aldık, bakıyoruz, teknisyen atandı” anıdır. Çözüm değildir.
• Çözüm süresi (resolution time): Sorunun fiilen giderildiği ya da geçici bir çözümle (workaround) işin yürür hale geldiği an.

Bir sağlayıcı “15 dakikada yanıt” diyorsa ve siz bunu “15 dakikada tamir” sanıyorsanız, yanlış anlaşılma sözleşme imzalanmadan başlıyor demektir. İyi bir SLA her iki süreyi de ayrı ayrı ve öncelik seviyesine göre yazar.

Bir de çözümün her zaman mümkün olmadığını kabul eden dürüst bir madde arayın: donanım arızasında yedek parça temini, üçüncü taraf yazılım hatasında üreticiye bağımlılık gibi durumlar çözüm saatini durdurabilir. Bunların sözleşmede istisna olarak tanımlı olması, sağlayıcının işi ciddiye aldığının işaretidir.

Öncelik seviyeleri ve makul süreler

Her arıza acil değildir. Tek bir kullanıcının fare sorunu ile tüm şirketin e-postasının durması aynı kefeye konmamalı. Sağlıklı bir SLA, olayları önceliğe göre sınıflandırır ve her sınıfa ayrı süre tanımlar. Türkiye’deki KOBİ ölçeğinde makul kabul edilen bantlar kabaca şöyle:

Öncelik	Örnek durum	Yanıt süresi	Çözüm hedefi
P1 – Kritik	Sunucu/ERP çökmesi, tüm şirket çevrimdışı, fidye şüphesi	15–30 dk	4 saat içinde geçici çözüm
P2 – Yüksek	Bir departman çalışamıyor, e-posta akışı durdu	1 saat	Aynı iş günü
P3 – Orta	Tek kullanıcı etkileniyor, yavaşlık, yazıcı sorunu	4 saat	1–2 iş günü
P4 – Düşük	Talep, kurulum, bilgi sorusu	1 iş günü	Planlı

Bu rakamlar pazarlık konusudur, kutsal değildir. Küçük bir ofis için P1’de 30 dakika yanıt gayet iyidir; 7/24 üretim yapan bir fabrikada 15 dakika bile uzun gelebilir. Önemli olan sürelerin işinizin gerçek riskine göre belirlenmesi. Bir muhasebe bürosu için mesai dışı destek lüks olabilir; e-ticaret yapan bir firma için gece 02:00’de sitenin açık kalması ciro meselesidir.

”7/24 destek” yazan her sözleşme aynı korumayı vermez

Sözleşmelerde en çok güven veren ama en az bağlayıcı ibare budur. “7/24 destek” cümlesinin altında şu üç sorunun yazılı cevabı yoksa, ibare süslemeden ibarettir:

1. 7/24 olan ne? İzleme mi, telefonun açılması mı, yoksa mesai dışında da geçerli bir çözüm SLA’sı mı? Çoğu sözleşmede “7/24” aslında otomatik izleme anlamına gelir; insan müdahalesi mesai saatiyle sınırlıdır.
2. Mesai dışı yanıt süresi kaç? Gündüz 30 dakika olan söz, gece için 4 saate çıkıyorsa bunu baştan bilmelisiniz.
3. Nöbetçi kim ve nasıl ulaşılır? Tek kişilik bir sağlayıcının “7/24”ü, o kişi uyurken çalışmaz. Ekip nöbet sistemiyle mi dönüyor, sorun.

Biz Xen Bilişim olarak bu ayrımı sözleşmede açıkça belirtmeyi tercih ediyoruz, çünkü müşterinin gece yarısı öğrendiği bir istisna, gündüz imzalanan iyi niyeti siler.

Sözleşmede aramanız gereken maddeler

BT destek teklifi elinize geldiğinde, fiyata bakmadan önce şu satırları arayın:

• Öncelik tanımları: P1–P4 net yazılmış mı, örneklerle mi?
• Ayrı yanıt ve çözüm süreleri: İkisi tek rakama sıkıştırılmamış olmalı.
• Çalışma saatleri ve mesai dışı kapsam: “7/24” belirsizlikten arınmış mı?
• Ölçüm ve raporlama: SLA’ya uyum aylık raporlanıyor mu, yoksa söz sözde mi kalıyor?
• İhlal halinde ne oluyor? Kredi, indirim ya da en azından kök neden analizi taahhüdü var mı?
• Kapsam dışı kalemler: Neyin dahil olmadığı yazılıysa, sağlayıcı işi biliyor demektir.

Son madde çelişkili görünür ama en güven vereni odur. İstisnaları yazmaktan çekinmeyen sağlayıcı, vaatlerini tutabileceği kadarını söz veriyordur.

Sık sorulan sorular

SLA olmadan destek anlaşması geçersiz mi olur? Hukuken hayır, pratikte büyük ölçüde evet. SLA’sız anlaşma, “en kısa sürede bakarız” demenin resmi hali. Sorun çıktığında elinizde tutunacak ölçülebilir bir taahhüt olmaz.

Küçük bir ofis için P1’de 15 dakika yanıt şart mı? Şart değil. 10 kişilik bir ofiste 30–60 dakika çoğu zaman yeterli. Süreyi düşürmek maliyeti artırır; ödediğiniz hızı gerçekten kullanıp kullanmayacağınıza bakın.

Yanıt süresine uyulmazsa ne yapabilirim? İyi yazılmış bir SLA burada devreye girer: aylık ücretten kredi, bir sonraki dönemde indirim ya da tekrar yaşanmaması için yazılı kök neden raporu. Bunların hiçbiri sözleşmede yoksa, elinizde yaptırımı olmayan bir temenni var.

Destek anlaşmanızın SLA satırlarını birlikte gözden geçirelim; işinizin gerçek riskine göre makul süreleri konuşmak için bize ulaşın.